——關于客戶投訴接線人員的培訓

為提高接線人員在電話接通中的處置水平，11月2日下午進行了一次關于客戶投訴接線人員的培訓交流。本次培訓主要是根據黨小組在工作中提出的建議、基層人員的反饋以及數據中心的客戶熱線數據匯總分析了解到客戶主要訴求是在氣表方面（含充值繳費）而專門開展的。

參與培訓的人員有薛濤、余梅、卿雪梅、黃強、沈媛及生產指揮中心全體人員，由邱總監主持、科技研發中心李陽主管、數據中心黃強以及生產指揮中心劉幫惠進行專項培訓交流。

李陽主管就NB表（含商用）故障處理、繳費相關問題進行詳細培訓和問題解答，主要是關于NB表的常見問題以及不通氣原因排查和解決方案，再次向所有客戶投訴接線人員進行系統的培訓，加強接線人員處理NB表相關問題的專業性和準確性。

黃強就喬松表、卡表（含商用）故障處理及繳費相關問題進行培分享，主要對紅外表故障處理方案進行了分享，讓所有接線人員再次加深印象，夯實基礎，最大限度避免在接線過程中出現錯誤。以下是分享詳細內容：

紅外氣表故障：

1、先問是否閃燈，不閃燈換電池，換電池后不閃燈再換表。

2、若閃燈，問顏色，黃燈充值、紅燈換電池、綠燈頻閃用手持器讀表，讀不開叫巡檢；綠燈慢閃檢查是否停氣或者控制閥是否打開。

3、芯片卡表不通氣，換電池不行就換表；表不認卡換卡不行就換表。

劉幫惠主要針對氣表問題以及通氣申請和所有接線人員進行經驗交流，把日常工作中遇到的問題和大家進行討論分享，如“怎么判斷用戶是什么問題”。接到用戶來電先判斷停氣是什么原因，是井站還是搶險停氣，排出后詢問用戶是什么氣表，再針對3種氣表進行診斷：

1、卡表用戶：無氣、欠費多日不繳費停氣；常年不在家已關氣；入戶檢查有隱患拒絕整改停氣。

2、紅外手持器用戶無氣：是否欠費，欠費前往收費廳或者繳費機繳費；氣表電池報警無電，氣表指示燈顯示紅色，需要更換電池，電池取出20分鐘后再換上新電池，遙控板對準氣表操作通氣。表箱已鎖，無法更換電池，轉給管理站處理。

3、NB表用戶：欠費停氣；長期不用氣停氣；氣表電池報警停氣，需要更換電池；更換氣表前普表欠費，后臺關閥，需要補清氣費通氣；氣表故障，需要更換電池。

所有參會人員就工作中遇到的問題進行提問答疑，并互相進行經驗交流，大家把在日常工作中優秀的處理方式和案例進行分享交流、把不好的案例進行分析，查漏補缺，強化接線工作，做到最大限度提升接線工作效率及處置率。

通過此次專項培訓，希望全體接線人員夯實客服基礎，提高客服水平，更好的服務于用戶和基層，把客戶投訴接線工作做得越來越好！