從一個崗位到另一個崗位，職責的變換，讓劉幫惠在太昌能源工作的14年中，不斷成長，積累了豐富的工作經驗，實現了職業技能和工作價值的累積。
閱覽當作調節劑，在探索學習中不斷進步
“您好，這里是太昌能源行政服務中心，請問有什么能夠幫助您？”自2017年起，劉幫惠便在太昌能源生產指揮中心擔任起客服工作。隨著公司的壯大、發展以及職能部門的細化，今年1月，行政中心客服小組正式成立，劉幫惠也隨之調任到新部門繼續為用戶提供客服服務。
“因為自己從小就內斂的性格，與陌生人交流成為了我客服工作的第一道關卡?！眲突菡f，自己剛開始接聽用戶電話的時候，內心其實非常恐懼，不知道該如何與用戶對話，解決對方問題。
初入客服小組時，每當有同事接聽電話，她都會在旁邊認真聆聽，用小本子記錄下同事的話術和服務的細節，思考自己在工作中究竟應該怎樣實踐。通過學習和探索，克服重重心理困難，把學到的、聽到的、記錄到的都運用在客服工作之中。
在客服小組工作的漫漫歲月中，常態化、日常化地與人溝通，讓她變得愈加大膽、健談、開朗。
劉幫惠認為，作為一名客服人員，不僅僅需要細心和耐心，交流話術、溝通態度甚至是情緒的自我調劑都是重要的必修課。
晨間聽書，是她的生活小習慣。輕松、積極的讀物，更是她書單里的常客。洗漱時、做早餐時，把時間的碎片充分利用，不僅能夠汲取書中的正能量，更能夠調節內心的躁動。
一直以來，劉幫惠始終把閱讀和學習，當作自我提升的重要標準。劉幫惠表示，閱讀不光能夠陶冶情操，開拓眼界，讓內心變得沉穩和平靜，更增加了自己的談吐和氣質。而學習，則是不斷探索和提升的過程。天然氣客服崗位，是一個需要具備較高綜合知識的崗位，只有儲備足夠的天然氣領域相關知識，才能更好地為用戶解答困惑、提供服務。
在日常生活中，劉幫惠不僅利用閑暇時間，提升自己的專業學識，還特意學習了燃氣行業法律法規條例。多年的探索學習和工作經驗，使得劉幫惠的客服工作，變得更加游刃有余。
善于換位思考，站在用戶的角度考慮問題
了解用戶意圖、服務用戶、安撫用戶、解決問題是客服小組的工作日常。
秉承著“用戶至上”的原則，立足于用戶，換位思考，站在用戶的角度思考問題，與用戶感同身受，便是客服小組更好地為用戶解決問題的基礎。
由于公司管轄的燃氣區域中老年群體較多，客服小組所接聽的熱線電話里用戶咨詢的問題也是五花八門。工作接聽中，劉幫惠總是悉心地安撫用戶、解答疑問，在遇到用戶表述不清的情況下，更引導用戶，發現問題，尋找方法，解決問題。
“每次有老年人遇到燃氣問題，我總是會想到，要是家里的父母親人也遇到同樣的問題，我肯定也很著急！”劉幫惠回憶起工作中一通印象深刻的客服熱線。
一位獨自在家的老人，家里燃氣突然無法使用，老人非常著急地致電客服中心，卻無法正確提供用戶名和氣表帳號，從而導致劉幫惠沒法幫助老人查詢停氣原因。由于當時正值寒冬，劉幫惠很擔心，想要盡快幫助老人解決問題。因此，她向老人要來了老人女兒的電話，致電老人在外地工作的女兒進行氣表費用查詢。在確定是因為欠費而影響燃氣使用后，劉幫惠一遍又一遍、不厭其煩地通過電話溝通，教會了老人女兒下載繳費軟件進行線上費用繳納。繳費后，劉幫惠也實時關注著費用到賬情況，在查詢到費用到賬后，第一時間致電老人進行了回訪，對燃氣是否恢復進行了核實。
盡管花了很長的時間才處理完這次服務，但為用戶提供了有效的幫助，讓劉幫惠收獲了滿足感和成就感。她堅信，真誠永遠是必殺技，當你向他人釋放真誠的時候，自己的內心也得到了成長。
奮進肯干，把復盤和記錄當作習慣
拼命干、努力干，把事情干好，是劉幫惠的工作準則。
天然氣的日常使用中，存在著諸多不確定因素?？头〗M夜間輪值制度，讓劉幫惠的手機時長處于24小時待機狀態。面對緊急突發情況，即使是在半夜，劉幫惠也能夠做到立刻將問題清晰、有條理地轉述給維修人員，并持續跟蹤工作組進度，在第一時間將維修成果反饋給用戶。
行政中心客服小組的夜間輪值以居家辦公為主，起初劉幫惠擔心不能及時聽到電話鈴聲，耽誤緊急情況的處理，所以總是將電話鈴聲調到最大。僅管夜間來電極具偶然性，可每次有電話打來總會影響到丈夫休息。
有一回夜間輪值，因白天有些勞累，導致劉幫惠夜里陷入深度沉睡沒能聽到電話鈴聲。還是被鈴聲擾醒的丈夫把她叫醒，她才能及時對用戶的緊急情況進行溝通處理。第二天一早，劉幫惠看到丈夫困倦的模樣，愈加深刻地感覺到自己工作的特殊性，對家人的作息造成了極大的影響。她感到很自責的同時也向丈夫表達了自己的歉意。但丈夫卻說，民生保供行業，就是在用戶需要的時候，解決用戶的困難，他對劉幫惠的工作表示理解和認同，并覺得這是一件很有意義的事情。
家人的理解和支持，讓劉幫惠對工作更加充滿干勁。
她的工位上擺放著一本臺歷和一個小小的筆記本，里面寫滿了對工作細節的記錄。
好記性不如爛筆頭。劉幫惠認為，把工作中做的不夠好的地方，記錄下來，擺放到顯眼的位置隨時翻閱，能夠起到提醒的效果，促進工作的進行和工作能力的提升。
與此同時，客服工作總是避免不了投訴或刁難。面對這類情況，劉幫惠也會進行自我開解，調節情緒，并反思自己的態度，對服務進行復盤，制定出更好的接聽話術。
熱心、耐心、細心、誠信是客服小組面對用戶時需要展現出的最佳態度。
一邊做事情一邊找方法，在學習和記錄中不斷提升不斷超越。有責任、有擔當、主動作為的劉幫惠，始終堅持“用戶至上，用心服務”的理念，把工作落實到實處，為太昌能源智能化變革和高質量發展發揮出一名“太昌人”的能量。