“您好，辦理賬戶遷移需要攜帶戶口本、個人身份證……”在太昌公司況場收費大廳，收費員許雪梅正在耐心地向前來咨詢業務的用戶告知辦理需求。她條理清晰，面帶微笑，反復提醒用戶注意細節，盡自己所能減少用戶業務辦理途中的時間成本。

細心耐心 把工作當作責任

工作時間的許雪梅，一直忙碌在崗位上，不僅要為絡繹不絕前來辦理或咨詢業務的用戶辦理業務，還需要接聽一個又一個工作處理電話。

在平凡的生活中實現自己的價值，幫助有需要幫助的人，是她十年收費員工作所秉承的初心。

“最開始抄表是很辛苦的。”許雪梅說，早期，她在十公里擔任收費工作，每到需要抄表的時間節點，便是“死線工作”的日子，需要加班加點才能完成抄表工作。因為十公里10

00多戶燃氣用戶所在位置非常分散，每戶之間相隔距離也不近，抄表路線比較多，不少村子甚至車輛無法直達，只能靠步行挨家挨戶進行抄表。

隨著設備的更新換代，十公里進行智能氣表更換后，許雪梅便來到了況場，直至今天。

許雪梅表示，即使現在都能夠使用電子設備進行網上智能繳費，但況場管轄區中老年群體較多，大部分中老年人無法靈活操作智能手機，甚至手里只有一個僅限于接打電話的老年機，她存在的意義很大部分就是為了幫助這一群體進行燃氣繳費等操作。

面對這一群體，需要加倍的細心和耐心。長久以往與用戶和溝通交流以及收費工作，讓許雪梅鍛清晰地認知自己所肩負的責任，也以高度的工作熱情，踏實的工作作風，嫻熟的業務技能，優質的服務水平，贏得了太昌公司況場管轄區燃氣用戶的信任。

愛崗敬業 特殊時期“不躺平”

疫情期間，城市按下暫停鍵，許雪梅也只能每天待在家里。

“最開始在家那兩天，我覺得好安逸，可以休息一下，結果多躺幾天，我就覺得渾身不對勁，就想找點事情做?！痹S雪梅說道，隨后她便給自己制定了一份工作計劃，計劃在家里與用戶溝通、并實現合作意向。她每天都會避開用戶午睡或做飯等時間段，一一致電有聯系方式的客戶，突破自己，主動服務客戶。

對于電話銷售，大部分用戶難免會有抗拒心理，認為這是推銷、是騷擾。盡管撥打電話“碰壁”是普遍現象，許雪梅也很能夠理解這一情況。她覺得，將心比心，有的時候自己接到類似的電話，也或多或少也會出現不耐煩。所以，每每遇到態度不太好的用戶或被無端掛斷的電話，許雪梅總會保持一個“強心臟”，通過深呼吸等調節自己的情緒，待情緒平復以后再繼續撥打下一通電話，絕不把個人情緒帶到工作中。

許雪梅記得，她在電話聯絡的時候，正巧遇到有一位客戶，四處咨詢保險購買的細則和購買方法，但是撥打了多家保險公司的電話都沒能得到滿意的答復。剛好接到許雪梅的致電，用戶向她吐槽了自己咨詢保險的遭遇長達半個小時。許雪梅耐心地聽完了用戶的吐槽，立刻向用戶介紹了太昌公司燃氣保險的細節，并和用戶達成了約定，用戶也在營業廳恢復營業的當天如約前往營業廳辦理投保。

經過許雪梅的堅持和不懈努力，疫情期間，她以52%的占比，辦理有效續保委托687份，位列全公司第一。

無畏困難 微笑面對生活

扎根況場的漫長歲月里，許雪梅與周邊的居民都已經熟識。所以剛開始接到保險任務的時候，她內向更多的是猶豫，不好意思開口向大家介紹，擔心不被人理解并因為保險與熟悉的人出現隔閡。

然而，身處這一工作崗位，許雪梅親眼看到了太多意外的發生，接觸了太多因為沒有購買燃氣保險在損失慘重時求助無門只能自己承擔的事件，她希望能有更多的人能夠規避風險，生活安全和財產安全都能夠得到保障。

從此，許雪梅便盡心盡責地投用到保險銷售的行列中來，在日常的生活中，她也會收集典型案例，并一一將其整理出來，用真實事件向身邊用戶進行燃氣保險的普及。

日常的收費工作中，許雪梅也會遇到不理解和不支持，還會經歷用戶無端的情緒發泄。她說，自己年輕氣盛的時候，面對情緒不好的用戶的莫名謾罵，自身情緒就會變得很差，并且還會回嘴。但隨著工作年限的增長，經歷的多了，自己也變得越發成熟，在心態變得更好了的同時也學會了自我排遣。

多年的收費員工作，讓許雪梅養成了與人交談時會不自覺面帶微笑，保持良好態度，也變得更加耐心、細心。

在溝通中獲得用戶的理解和信任，了解取得用戶信任的根源，許雪梅從微笑做起、從付出做起，嚴于律己，在工作中爭做業務的能手，樹立起服務標桿的形象，收獲了信任和成績。